| 【山崎ブログ】 『意見は全身で聞く』 (2010年07月26日) |
先日、家族で映画を見てきました。
「トイストーリー３」という
子供にも大人にも人気の３Ｄ映画を
見てきました。
いやぁ、面白い！
笑いあり、涙あり、感動ありの三拍子。
もう何年かぶりの家族映画でしたけど
飛び出す映像や個性的なキャラクターに
全員大満足でした♪＾＾
(続きは編集後記で)
▼『意見は全身で聞く』
前回、クレーム対応は感情をおいて
もっとも良い結果、つまり「良好な関係」を
つくる事を最大の目的として対応する方法を
お話しました。
そこで今回はクレーム対応でも最大の要である
『聞く・聴く』ことについてお話します。
クレームでも日常のコミュニケーションでも
人は最初から最後まで話を聞いて欲しいと
思っています。
とくに、クレームや苦情では、
“理解を得るために話す”ことよりも
“理解するために聞く”ことの方が
ずっと重要になります。
ただクレームや苦情を聞いているときは
お世辞でも楽しいものではありません。
時には感情が形となって
怒鳴り声になることもありますから。
しかし“最初から最後まで全身で聞く”ことを
実行すればお客様の感情はしずまり穏やかになって、
とても友好的に話を進める事ができます。
それにこの“最初から最後まで全身で聞く”ことは
誰にでもできる一番の方法とも言えます。
“理解するために聞く”ことでお客様からも
“理解するために聞く”対応をして貰えます。
ではそのステップを簡単に説明思案しょう。
１．話の内容は順序も言葉もそのままで
その場でメモをとる。
※メモを取る際にはかならず確認を。
２．お客様が話終わるまで聞き続ける、
自分の言葉や意見を挟まない。
※ただし、相づちや返事は別です。
お客様が話しやすい様に、どんどん話せるように
話すことをお勧めしていきます。
３．聞いている時はジャッジをしない。
良い・悪い、合っている・間違っていると
途中で判断しない。
４．話が終わったかな？と思った時は確認をとる。
５．話が終わった場合はメモを順番通りに読み上げ
話の内容を確認する。
６．ここが重要な部分になります。最後に
「ではこの頂いたご意見をもとに
“お客様と一緒”に解決する方法を考えたいと思います。」
以上のステップになります。
大切なポイントは４つ。
・話を聞くことをメインとする。
・間違っても「早く終わらせよう」考えない。
・メモをとり、最後に確認をとる。
・問題解決、関係構築の為にも一緒に取り組む姿勢をもつ。
このステップに沿ってお客様に話してもらい
漏れなく不満や意見を聞き出すことで
お客様は大切にされていると感じます。
そして、なんらかの対応を約束した時にも、
その約束は信用できると感じてもらえます。
人は無関心になられることを本能レベルで嫌います。
だからこそ全身で終始聞くことで
「一生懸命に聞いてくれる」と信頼を置いてくれます。
そして信頼をいただけるからこそ
その後の話もスムーズに解決へと向かいやすくなります。
次回は、
「百万人分の対応を身につける方法」をお伝えします。
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編集後記
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映画を見に行って満足できたのですが
ただ一つ残念なことが・・・
３Ｄ映画を見る時はサングラスの様なものを
掛けて見ないといけないのですが、
これが意外に疲れるんですよ…。
最初の方は平気だったんですが
長時間になると目はシバシバして
眼鏡がかかる鼻の部分も少し痛いんです＾＾；
でも私が小学生ぐらいの時(約20年前)に比べると
３Ｄでも飛び出し方がハンパないですね♪
また３Ｄで映画を見に行きたいと思います＾＾
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