| 【山崎ブログ】 『最終的に求める結果は“良好な関係”』 (2010年07月22日) |
少し驚くニュースを見ました＾＾；
なんと！インドネシアで、推定年齢１５７歳と
みられる女性が生存しているそうです。
しかもその方の養女も１０８歳という高齢だそうで…
もう、すごい！の一言です。
最近では「人生８０年」なんて言われていますけど
１５７歳って……考えただけで気が遠くなります。
そこで！長生きする為の“コツ”を
少し調べてみました！すると面白い情報をみつけました。
(続きは編集後記で)
◇『最終的に求める結果は“良好な関係”』
▼前回で感情的にならずに対応を
心掛けることについてお話しました。
今回は『最終的に求める結果は“良好な関係”』
という課題についてお話します。
クレームでのやり取りでも
日常の些細ないざこざでも
どうしても“自分の正しさ”を
相手に伝えることに集中してしまいがちです。
これはほとんどの人が経験があると思います。
しかし、
相手に理解を求めることに集中するより、
良好な関係を求めるほうがずっと重要です。
※ここで言う良好な関係とは双方にとって
良い関係であることで、どちらか一方がやせ我慢を
する様な状況ではありません。
特にビジネスであれば尚更
関係の構築を最優先した方が良いのは
誰でも知っていることです。
しかし、頭で分かっていても中々実行できません。
なぜなら強力な邪魔が入るからです。
その邪魔とは、「プライド」「自尊心」といった
自分の心にある感情になります。
苦情対応でいう理想像とは、
・感情しずめ
・問題を解決し
・信頼関係の継続または構築
以上３点が重要です。
例えコチラから説き伏せてお客様に反省をさせても
けっして良好な関係には繋がりません。
お客様より知識があることも
実力や考えが勝っていてもそれは
ビジネスをする者として当然でもあります。
それを同じように相手に求めても
これは感情からの欲求でしかないので
ある意味“わがまま”にも見えます。
結果、何を得られるか？得られたか？
を常に意識することが大切です。
良好な関係を作るためのステップを紹介します。
１．お客様の話をよく聞く。
２．相手が話し終わった事を確認する。
※「それではお客様のご意見を確認させて頂きます」と
要点を復唱する。
３．「お客様のお話の内容は良く分かりました。
できる限り迅速にこの問題を解決できるよう、
精一杯ご対応させていただきます。」
このポイントは単純に賛成をするのではなく
理解をしめす、理解する点です。
感情で話さず、
話に耳を傾け、
自分の感情は一旦置いて、
誠実な対応を示す。
この時点でお客様も感情が一旦鎮まるでしょう。
では次回は『意見は全身で聞く』をお話します。
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編集後記
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なんと、未亡人の女性は長生きをしやすくて
伴侶をなくした男性は早くに亡くなりやすいそうです。
「え？やっぱり女性って強いん！？」
なんて単純に思ってしまったのですが違いました。
多くの男性が女性を頼りにしているからこそ
伴侶をなくしてから家事だのなんだの
今まで任せていた一切をすることになり
ストレスを感じやすくなるからでは？というのが
一般的に有力な説のようです。
ん～…、長生きをしたい男性は
いまの内に家事の練習を少しでも
した方がいいかも知れませんね＾＾；
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