| 【山崎ブログ】 『クレーム対応の極意』 (2010年07月19日) |
先日、子供の通う学校で
学校敷地内で楽しむキャンプイベントがあり
子供といっしょに参加してきました。
いや～、子供だから・・・なんて侮っていられませんね＾＾；
総勢７０名にもなる子供達の世話を
１０名程度の父親がする訳なのですが…
大変過ぎて死にかけました(汗)
キャンプの準備に、飲み物や道具の準備、
キャンプファイヤーや肝試し等、
とくに大変だったのが……。
(続きは編集後記で)
◇『クレーム対応の極意』
▼ビジネスをしている上で一番避けたい事、
それはお客様との意見の相違や誤解による
取引の解消や仲違いではないでしょうか。
いわゆる“クレーム問題”です。
折角取引のできていたお客様との関係を
たった１つの事で台無しになってしまう
これほど時間と労力を使って
マイナスにしかならない事もありません。
そこで全く理解をしめさないお客様でも
話をすすめて理解してもらえるステップを
今回はご紹介します。
このステップは全部で５つのステップになります。
ステップ１：まずは負けていると自覚。
ステップ２：最終的に求める結果は“良好な関係”
ステップ３：聞き上手になる。
ステップ４：そのお客様が唯一だと思う。
ステップ５：具体的な約束をする。
それでは各ステップに沿って
説明をしていきましょう。
ステップ１：まずは負けていると自覚。
これは喧嘩をしてはいけない
という意味から“負け”を自覚する
ステップになります。
喧嘩腰で話をしてもお客様は
「今後一切、取引はしない！」という
究極の必殺技があります。
たとえ感情をだして議論しても、
お互いの敵意がヒートアップするだけです。
そして、憎しみをだけがエスカレートして、
最終的に提供者側が損をしてしまいます。
例えば子供を叱る時に、
大声で怒鳴っているお母さんを
見たことがあると思います。
子供相手に、大声を出し脅かせている時点で
すでに母親の負けになります。なぜなら、
子供のレベルまで、自分を引き下げてしまったのですから。
※感情レベルでのやり取り。
親という権威、
大人という成熟、
母親として立ち位置、
それらを踏まえて冷静さを持つ事
それこそが有利に説得力を持って
話を進めるために大切になります。
感情的になってしまった時点で
その冷静に有利に話を進める事を
捨てている事になります。
だからこそお客様と、感情的な議論をせずに
冷静沈着な態度という優位性を持ったうえで
双方にとって有利になる話を進めましょう。
次回は『最終的に求める結果は“良好な関係”』
についてお話しようと思います。
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編集後記
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“肝試し”でした。
刺激溢れる現代では子供はほんとうに
根性がすわっているというのか、なんと言うのか。
とにかく全然ビビりません(泣)
低学年はまだリアクションも良く
泣く子もでるぐらい、らしい感じだったのですが
中学年、高学年は全然です。
いや、むしろバカにされました＾＾；
来年は本気で準備して
大人の恐ろしさを見せつけてやろうと思います。
※最高にリアクションが良かったのは
お母さん達だったのは笑えました＾＾
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