| 【山崎ブログ】 もうそろそろ買い替え？ (2010年03月08日) |
最近、家のテレビが自動で電源がついたり消えたりする
最新機能が自慢の２１型テレビデオ(ブラウン管)の処置に
困っている山崎です！
携帯電話にしようか？それとも今流行りの
“iPhone”にしようか迷っています。
パソコンとは最近ちがった意味で活用され
人気の“iPhone”などの端末型携帯。
凄いですね～。調べれば調べるほど欲しくなります(笑)
アプリの種類からして他を圧倒するコンテンツ量で
男の遊び心をくすぐられています＾＾；
しかし、最近の端末は…高いです…。
(続きは編集後記で)
◇『返品、返金が出ない商品とは？』
▼商品・サービスを販売、提供していると
必ず出てくる問題が“返品・返金”に関しての対応。
さまざまな理由や事情があり
一度購入した商品、一度うけたサービスに対して
お客様が要請してくることがあります。
中には理に叶わない要請もあるようですが
“返品・返金”の大きな理由としてあげられるのが
商品、サービスの“満足”の不足です。
提供側からすると念には念をいれ
満足いただけるように提供しているつもりでも
お客様からすると、満足に至らない事があります。
これは“期待値”と“実感”の温度差から生まれる場合が多く
かんたんに言えば「がっかりした」状態に
購入者がなってしまうと“返品・返金”といった行動になります。
では、どうすれば防げるのか？
これは、もっとも効果的な方法としての例ですが
“期待値”と“実感”の温度差をなくすことにあります。
期待値というのは販売者からの働きかけで調整が可能ですし、
(広告の出し方、価値訴求の強弱)
実感に関してもある程度調整が可能です。
(付加価値、特典、フォローアップなど)
“期待値”と“実感”の溝を埋めることで
多くの問題は解消されますし、さらには信頼も作れます。
最近のシビアなお客様に対して
どの様なカタチで提供まで至るのか？
その部分の取り組みが重要だと思います。
ただし、過剰に反応をし過ぎると
問題にばかり目が行ってしまいがちなので
全体的な見方も必要なので、注意して下さい。
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編集後記
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いまでは、携帯端末の購入は１～２４分割での
購入が必須になっていますが
ちょっと前では０円が普通だったので
いまだに○万円の携帯となると身構えてしまいます＾＾；
それだけの付加価値があるのも
便利なのもわかっているのですが
なんだか違和感があるんですよね。
しかも、２年もたたずして壊れてしまう私の携帯達…
扱い方、使い方から見直そうと思います(汗)
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